Ana Barrio, directora del Hotel Ciudad de Burgos, estrena cargo como presidenta de la Asociación Española de Directores de Hotel (AEDH) en Castilla y León, en el que releva a Fernando Díaz. Convencida de que las personas constituyen el principal capital de un hotel, esta profesional opina que, a la hora de elegir un empleado, es mucho más importante tener en cuenta las ganas que éste tenga de trabajar y aprender que su formación académica o su experiencia. «Un empleado con ganas de trabajar siempre va a aprender ya progresar», explica.
-¿Cuál ha sido su trayectoria profesional hasta el día de hoy?
-Inicié mi carrera profesional en el Hotel Ciudad de Burgos y aquí sigo. Llegué pidiendo prácticas cuando estaba en el primer curso de Turismo y, desde entonces, llevo toda una vida aquí. Sé que eso, quizás, no es lo más habitual ni lo más prestigioso hoy en día, porque lo que prima en este sector es tener un currículum con muchos puestos de trabajo en lugares diferentes. Como dije, yo empecé en el Hotel Ciudad de Burgos haciendo prácticas y, después, fui ayudante de recepción, recepcionista, jefa de sección subdirectora y, finalmente, directora.
-¿Cuántos años lleva en el Hotel Ciudad de Burgos y cuántos de ellos como directora?
-Llevo unos 30 años en el hotel y soy directora desde el año 2009.
-Algo habrá hecho bien para llevar tanto tiempo en el mismo sitio en un ámbito como el hotelero donde hay tanta movilidad.
-Pienso que uno pierde la ilusión cuando deja de sentirse cada día como si fuera su primer día de trabajo. Si se pierde ese interés, es mejor cambiar de trabajo. No tiene sentido realizar este trabajo con la única motivación de calentar una silla y de mantenerse en un puesto. Pero yo, desde luego, mantengo la ilusión. Esta es, en mi opinión, la mejor profesión del mundo, porque nos dedicamos a hacer felices a los demás. Es muy importante que tu profesión te ayude a mejorar a ti mismo y a mejorar el mundo que te rodea y creo que el hotel es uno de los lugares donde eso es posible.
-¿Qué aspectos destacaría del Hotel Ciudad de Burgos?
-Cuando yo empecé, el hotel tenía muchas necesidades y era un establecimiento muy sencillo de tres estrellas. Con el tiempo, ha crecido el hotel y he crecido yo. Ha sido un período de continua progresión, con reformas, ampliaciones… De hecho, en el año 2009, la empresa inauguró el Hotel Gran Bilbao, que es el hijo del Hotel Ciudad de Burgos y nos ha salido, por cierto, un hijo precioso. También hemos adquirido 52 apartamentos en Bilbao al lado de ese hotel y hemos inaugurado 18 apartamentos en Valladolid. La familia crece. En cuanto al Hotel Ciudad de Burgos, destacaría su ubicación estratégica, que lo hace perfecto para que se aloje gente que viaja desde Francia, desde Portugal o desde el sur de España. Estamos en la carretera Madrid-Irún y a tan sólo diez minutos de la ciudad de Burgos. Tenemos un parking muy amplio, por lo que coches y autobuses nunca tienen problemas para estacionar. También destacaría, como ventaja competitiva, nuestra oferta gastronómica. Tenemos una cocina muy cuidada y exquisita. Si hablamos de nuestros clientes, hay que decir que son muy variados, pues hay desde personas de paso, muchas de ellas extranjeras, hasta clientes de empresa o turistas que viajan con turoperadores. También tenemos muchas celebraciones porque, desde el año 2019 en que hicimos reformas, contamos con amplios espacios y nos metimos a fondo en el mundo de los eventos y de las bodas. Desde la pandemia, nos dimos cuenta de la necesidad de aprovechar nuestros alrededores, que son unos jardines maravillosos. Hay dos espacios diferenciados para que, si por ejemplo coinciden dos bodas, no haya comunicación directa entre ambas y ni siquiera lleguen a cruzarse los asistentes a una con los de la otra. Otro de nuestros puntos fuertes es nuestra proximidad al yacimiento de Atapuerca. Tenemos una colección de fósiles de esa zona.
-Imagino que estará usted contenta con su equipo.
-De lo que más orgullosa me siento es de mi equipo, que combina a la perfección la experiencia, el conocimiento y el sentimiento de identidad con la frescura de la juventud, que aporta otro tipo de conocimiento que se complementa con el primero.
-¿Cómo ha cambiado la profesión del director de hotel desde que usted empezó hasta la actualidad?
-El trabajo del director de hotel ha cambiado radicalmente porque, gracias a todas las herramientas digitales que han ido apareciendo y que resultan ahora totalmente necesarias para poder vender más y mejor y que ayudan en la realización de tareas rutinarias, podemos centrarnos más en lo que más importa, es decir, en las personas, tanto los clientes como el personal del equipo.
-¿Existe el riesgo de que un uso excesivo o inapropiado de las tecnologías provoque una pérdida de las relaciones personales y el contacto humano?
-Creo que la clave del éxito no radica en trabajar más, sino de hacerlo de una forma más inteligente. Las tecnologías son necesarias y muy útiles pero, por supuesto, hay que establecer para qué tareas se aplican y en qué medida y para eso estamos también las personas que dirigimos los hoteles. Está muy bien, por ejemplo, que la tecnología permita que la estrategia de marketing sea más efectiva, pero esa tarea requiere también que nosotros seamos más proactivos, por lo que las personas somos necesarias.
«Es muy importante que tu profesión te ayude a mejorar a ti mismo y a mejorar el mundo y creo que el hotel es uno de los lugares donde eso es posible»
-Pero hay hoteles donde el cliente ya ni siquiera habla con el personal de recepción.
-Hay clientes para todo. Si un cliente desea que no lo atiendan personalmente, aunque sí lo hagan de una manera indirecta, elegirá un apartamento. Pero si el cliente quiere sentirse sentido tendrá que venir a un hotel como el nuestro, donde todos los que estamos aquí lo vamos a acoger y a asesorar. Hay que pensar siempre que cada cliente es diferente y que lo que le puede servir a uno puede no interesarle a otro. De lo que se trata es, en definitiva, de mejorar la estancia del cliente que nos ha elegido.
-¿Cuál cree que es la causa de que los hoteles y los negocios de hostelería tengan tantas dificultades para encontrar personal cualificado?
-Algo hemos hecho muy mal para encontrarnos en esta situación. Hubo un éxodo importante de personas durante la pandemia. Por otra parte, creo que los salarios son muy bajos y que, en este momento, este sector no brinda una buena calidad de vida. En este sector, trabajamos los fines de semana y los festivos y, muchas veces, no hay ninguna compensación. En la hostelería es frecuente que el trabajador no pueda comer con la familia o tenga dificultades para pasar tiempo con sus amigos. Lo que se necesita es talento y, para captar ese talento, además del salario propiamente dicho tiene que haber otro salario del que no se habla tanto, que es el salario emocional, que es el que permite que las personas del equipo se sientan involucradas con el proyecto y perciban que su talento ayuda a que la empresa crezca. Para trabajar en este sector hace falta pasión y, pese a todo, aún hay gente que la tiene. Es un tema que me interesa mucho y, de hecho, me he formado como coach y gestora de equipos. Eso me ha brindado más herramientas para lograr que mi equipo esté mejor.
«La clave del éxito no radica en trabajar más, sino en hacerlo de una forma más inteligente»
-¿Cree que es más importante para trabajar en un hotel la formación académica o la experiencia?
-Pues diría que hoy en día, tanto la formación académica como la experiencia, están en un segundo plano con respecto a la actitud, que es lo más importante. Las ganas de trabajar, la capacidad para afrontar los problemas y la presión… Esas cosas son las que realmente importan. Además de la actitud, es muy necesaria una dosis de tranquilidad y serenidad para poder tener las ideas claras y decidir de forma inteligente. Un empleado con ganas de trabajar siempre va a aprender y progresar, porque va a tener curiosidad y el deseo de empaparse de toda la experiencia de las personas que le rodean
-Motivar al equipo es una de las funciones principales del director de hotel.
-Por supuesto. Los directores tenemos que influir en los demás miembros del equipo y ayudarlos en su crecimiento, tanto en el profesional como en el personal. Lo mejor y lo más importante que tiene el Hotel Ciudad de Burgos son las personas.
-¿Están los hoteles hoy en día muy condicionados por las opiniones que sobre ellos se publican en plataformas como Booking y TripAdvisor?
-Las estrellas ya no sirven para nada, porque las personas ya no las miran. Lo que miran son las opiniones de los huéspedes que han estado en los hoteles y eso y las puntuaciones son lo que tienen en cuenta a la hora de elegir alojamiento.
-El problema es que a veces aparecen opiniones injustas o falsas e incluso valoraciones de individuos que ni siquiera han estado en el hotel que analizan.
-Yo creo que eso no tiene que preocuparnos porque, al final, esas críticas falsas son sólo una pequeña mancha si la mayoría de las opiniones son positivas, aunque sí es cierto que pueden hacer mucho daño y pienso que si quienes las escriben supieran el daño que hacen, quizás, se las reservarían.
-¿Cómo actúan en el Hotel Ciudad de Burgos ante las críticas negativas?
-Por supuesto, las contestamos y queremos saber por qué ese cliente se ha sentido mal e intentar resarcirlo de esa mala experiencia.
-¿Qué tal fue el año 2023 para el Hotel Ciudad de Burgos?
-En el Hotel Ciudad de Burgos y en el conjunto de los hoteles y alojamientos de su grupo, prácticamente se ha duplicado el beneficio con respecto a 2022 y espero que 2024 sea incluso mejor. No hemos sufrido la temporada baja, sobre todo porque cada vez hay más eventos en esos meses. Gracias a eso, podemos mantener el personal durante todo el año.
«Los directores tenemos que influir en los demás miembros del equipo y ayudarlos en su crecimiento, tanto en el profesional como en el personal»
-El interés por el turismo menos masificado que surgió tras la pandemia ha beneficiado mucho a destinos como Castilla y León.
-Se notó bastante que mucha gente empezó a elegir venir a Castilla y León y descubrir lo mucho que esta tierra tiene para ofrecer. La provincia de Burgos, sin ir más lejos, es maravillosa y está además cerca de Madrid, del País Vasco y de La Rioja. Tenemos monumentos como la catedral de Burgos, naturaleza, gastronomía, cultura… La gente que viene a Burgos queda enamorada de esta gran provincia.
-¿Cómo llegó usted a formar parte de la Asociación Española de Directores de Hotel?
-Mi compañero Jorge Álvarez, que ahora es el presidente de la AEDH en Bilbao, entró primero en la asociación y me recomendó que entrara también, algo que le agradezco mucho. Me parece fundamental para un director de hotel formar parte de la AEDH.
-¿Qué aporta la AEDH a los profesionales del sector?
-Permite recibir formación, aporta información, ofrece la posibilidad de participar en coloquios para aprender de otros colegas… Es una asociación compuesta por grandes profesionales y creo que eso hace que formar parte de ella sea una buena oportunidad para entrar en el mundo laboral con un objetivo claro y con contactos.