Alba Escobar, vicepresidenta juvenil de la Asociación Española de Directores de Hotel (AEDH) y miembro del departamento de Formación y Estudios de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT), asegura que competencias sociales como la empatía son imprescindibles para que quienes ostentan puestos de responsabilidad en el sector alojativo ejerzan un buen liderazgo y es que, en su opinión, para atender bien a los clientes hay que saber primero cuidar al equipo y conseguir que cada uno de sus miembros trabaje feliz y motivado. Sobre el imparable avance de las nuevas tecnologías, esta joven profesional cree que, lejos de provocar un deterioro de las relaciones humanas, las herramientas tecnológicas favorecerán un mayor contacto entre las personas al facilitar la realización de algunas de las tareas más tediosas.
-¿Cuál ha sido tu trayectoria profesional hasta el día de hoy?
-Empecé en 2017 el doble grado de Turismo y Administración y Dirección de Empresas en la Universidad Rey Juan Carlos y, cuando finalicé mis estudios, hice prácticas curriculares en hoteles. Mis primeras prácticas fueron el Hotel Ibis Style Madrid Prado y más tarde, cuando ya estaba metida en ese mundo, me surgió la oportunidad de trabajar en la recepción en el hotel Migjorn Ibiza Suites & Spa de Ibiza. Encontré ese trabajo a través de la AEDH. De ese trabajo en Ibiza, pasé a la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT), para cuyo departamento de Formación y Estudios trabajo desde hace año y medio.
-Tú que eres joven y aún tienes reciente el período académico, ¿has detectado muchas diferencias entre lo que se aprende en los estudios y lo que luego se ve en el hotel?
-Lo que yo he comprobado durante mis estudios es que la formación académica otorga una base teórica muy importante, pero sí que es cierto que, a veces, existe esa diferencia entre lo que se estudia en la Universidad o en la Formación Profesional y lo que realmente se encuentra en el trabajo. En CEHAT estamos trabajando en un proyecto europeo que se llama Pantour y para el que estamos estudiando qué competencias son necesarias para trabajar en el sector turístico y en los ámbitos digital, social y medioambiental. Intentamos descubrir y conocer cuáles son esas competencias que nos hacen falta para poder ocupar las posiciones que existen en el sector y encontrar ese punto de encuentro necesario entre lo que la formación está dando y lo que realmente se necesita. Contamos con un consorcio europeo de nueve países en el que la mitad de los socios son educadores y miembros de universidades y centros de estudios y la otra mitad son profesionales de la industria. Así, una de las partes puede exponer lo que demanda y la otra puede adaptar su formación en función de ello. El objetivo es, en definitiva, encontrar cuál es la formación ideal para cumplir con las demandas de la industria.
«Es cierto que a veces existen diferencias entre lo que se estudia en la Universidad o en la Formación Profesional y lo que realmente se encuentra en el trabajo»
-¿Qué características debe tener una persona para ser director de un hotel?
-Hemos detectado que, aunque todas las competencias analizadas con importantes, las que sobresalen sobre el resto son las sociales. Creo que esas competencias sociales son indispensables para cualquier posición de liderazgo, como puede ser la de un director de hotel. Quien está en esa posición, máxime en un sector como el turístico que es el sector de la felicidad, tiene que saber trabajar con gente y eso incluye a las personas del equipo y a los clientes. Tenemos que trabajar esa felicidad desde dentro para después poder transmitírsela a nuestros clientes. Competencias como la empatía son muy importantes para un director de hotel, como lo es también saber ejercer un liderazgo de impacto positivo, lo que implica conocer a las personas de nuestro equipo y lograr que trabajen felices para que, con ello, puedan desarrollar sus tareas de una forma más completa y enriquecedora.
-Muchos directores comentan que su deseo es ser un espejo en el que se reflejen el resto de los empleados del hotel para poder aprender y mejorar.
-Siempre se tuvo muy en cuenta la importancia de atender y cuidar al cliente, pero ahora ya nos hemos dado cuenta de que el buen funcionamiento de un hotel debe empezar por el equipo y eso es algo que cada vez tenemos más en cuenta. Al cliente se le debe recibir en recepción con una sonrisa, pero para que esa sonrisa salga natural debe salir de la felicidad de uno mismo y eso se consigue cuidando al equipo. Se habla mucho de la fuga de talento y de que no hay jóvenes apasionados por este sector, así que es muy importante hacer esa reflexión sobre cómo tratamos a nuestros empleados, que son nuestros clientes internos.
-Como has apuntado, las empresas del sector hotelero y de la hostelería tienen grandes dificultades para encontrar personal cualificado. ¿Cuál crees que es la causa de ese problema?
-Creo que a veces hay un mal entendimiento del mensaje que queremos dar desde el sector turístico. Creo que el turismo es un sector muy bonito y que una persona que empieza a estudiar Turismo tiene muy claro que quiere dedicarse a eso, pero sí que es cierto que, muchas veces, en los telediarios sólo se ven noticias sobre lo mal que se trabaja en la hostelería o sobre lo descontentos que están los trabajadores del sector. Más allá de eso hay muchas cosas buenas que se hacen desde dentro y muchas oportunidades diferentes. Se desconoce que en este sector hay muchos más puestos que los típicos que todos tenemos en mente, como pueden ser los de recepcionista, gobernanta o jefe de sala. Tenemos que trabajar cómo comunicamos el sector turístico y, en concreto, el hotelero. Eso debería empezar en las universidades, que deberían explicar todo lo que se puede llegar a ser con los conocimientos que se obtienen. De esa forma se conseguiría motivar mucho más a las personas que están empezando esos estudios con el deseo de trabajar en el sector.
«Tenemos que conocer a las personas de nuestro equipo y lograr que trabajen felices para que, con ello, puedan desarrollar sus tareas de una forma más completa y enriquecedora»
-Particularidades del trabajo turístico, como la frecuente obligación de trabajar los fines de semana o unos horarios atípicos con respecto a lo común en otras profesiones, también parecen alejar a alguna gente del sector.
-El turístico es un sector que tiene unas condiciones muy diversas. Hay puestos de oficina para tareas administrativas que permiten que se pueda disfrutar siempre del fin de semana y llevar una rutina de horarios y de distribución del trabajo dentro de la semana y otros, como la mayoría de los que se desarrollan en el sector hotelero, en los que lo normal es que los horarios sean cambiantes y que no se pueda librar siempre los fines de semana, lo que complica las cosas a la hora de relacionarse con el entorno y de gestionar la vida social. Para hacer frente a esa circunstancia, creo que es muy importante prestar atención a lo que se conoce como el salario emocional. Hay que saber ver qué situación tienen nuestros empleados y conocer las particularidades de cada uno de ellos, porque no todos van a tener las mismas circunstancias. Por ejemplo, a una persona le puede convenir un salario emocional que se base en poder salir una hora antes cierto día de la semana para poder recoger a su hijo y otra, a lo mejor, prefiere tener cierta tarde libre para poder ir a yoga. Se trata de atender al empleado y de conocer cuáles son realmente sus necesidades para poder compensar esas particularidades que tiene este sector con otro tipo de incentivos.
-Otro de los temas de debate frecuentes en el sector es el de las nuevas tecnologías y el modo en que han cambiado la forma de trabajar en los hoteles. ¿Crees que existe el riesgo de que un uso malo o excesivo de las mismas puede provocar la pérdida o el deterioro de las relaciones humanas?
-Pues yo opino justamente lo contrario, porque creo que la implantación de las nuevas tecnologías va a favorecer las relaciones humanas. Nosotros que trabajamos con el Instituto Tecnológico Hotelero percibimos que aparecen un montón de nuevas herramientas que facilitan el trabajo del personal del hotel. Si yo estoy en recepción y tengo una herramienta tecnológica que gestiona los datos del cliente al hacer el check-in, puedo dedicarme a preguntarle cómo ha ido su viaje, si se encuentra bien, si querrá algo especial dentro de su estancia… La tecnología nos ayuda a automatizar tareas y, con ello, nos permite tener un margen mayor para ese contacto humano. Tendremos, además, más tiempo para crecer profesionalmente con cuestiones más creativas. Creo que la tecnología ha venido para echarnos una mano y no para entorpecernos.
«La tecnología nos ayuda a automatizar tareas y, con ello, nos permite tener un margen mayor para el contacto humano»
-¿Están los hoteles demasiado condicionados por las opiniones y puntuaciones que aparecen en portales de internet como TripAdvisor y Booking?
-Creo que es algo muy importante y que los hoteles se preocupan por ello. El boca a boca es importante para cualquier negocio. Antes, cuando íbamos de vacaciones, le preguntábamos a amigos o familiares por los hoteles en los que habían estado y ahora, para tener opiniones, lo tenemos tan fácil como entrar en TripAdvisor y leer todas las reseñas que dejan los clientes. Es importante que nosotros motivemos a los clientes para que, cuando se marchen del hotel, dejen sus opiniones. Muchas veces, tendemos a dejar opiniones sólo cuando son negativas y para quejarnos y, por eso, es fundamental conseguir que los clientes que están contentos también dejen constancia de ello.
-El problema es que a veces aparecen críticas negativas que no se ajustan a la realidad e incluso opiniones falsas de personas que ni siquiera se han alojado en el hotel.
-Pues sí y también hay veces que se producen malentendidos. A la hora de gestionar ese tipo de reseñas negativas hay que tener cuidado y saber que cuando el cliente detecta algo que está mal es bueno que lo notifique porque, con ello, nos ayuda a mejorar. En el caso de que haya algún problema, es bueno intentar tratar directamente con el cliente y buscar soluciones porque así, a la hora de poner su reseña, ese cliente no comentará que tuvo un problema sino que tuvo un problema y se lo solucionaron.
-Y con las que son falsas y se dejan con el único fin de hacer daño, ¿cómo se debe actuar?
-Pues yo diría que eso depende del protocolo que tenga cada hotel, que no será igual, por ejemplo, en el caso de un hotel independiente que en el de uno que pertenezca a una gran cadena. Hay herramientas que ayudan a detectar y gestionar esas opiniones falsas.
«Muchos hoteles recurren a los influencers y a mí me parece todo un acierto contratar o invitar a una persona para que disfrute de la experiencia de alojarse en el hotel a cambio de que haga una serie de publicaciones»
-Desde el punto de vista del marketing tienen también una gran importancia las redes sociales.
-Las redes sociales son imprescindibles. Para mí que soy joven forman ya parte del día a día. Constituyen el canal principal para llegar al cliente para casi cualquier negocio. Yo, si voy a ir a un hotel, entro en redes sociales como Instagram para ver qué tipo de contenidos sube. Muchos hoteles recurren a los influencers para dar a conocer sus establecimientos y a mí me parece todo un acierto contratar o invitar a una persona para que disfrute de la experiencia de alojarse en hotel a cambio de que haga una serie de publicaciones.
-Durante tu etapa en Ibiza, ¿tuviste oportunidad de conocer en el hotel donde trabajabas a alguno de los muchos famosos que veranean en la isla?
-Sí, la verdad es que algunos he visto y fue bastante gracioso lo que me pasaba cuando venían futbolistas. Yo no entiendo nada de fútbol y, cuando llegaba algún futbolista al hotel, veía que mis compañeros se emocionaban y comentaban y yo, en cambio, estaba como si fueran cualquier otra persona. Aprovecho para decir que Ibiza es una isla maravillosa y tiene mucho más que ofrecer que aquello con lo que mucha gente la asocia. Es mucho más que fiesta.
-¿Qué opinas acerca del problema de los pisos turísticos ilegales que tanto denuncian desde el sector hotelero?
-Es algo que viene de atrás. Creo que se está trabajando en ello y que se están llevando a cabo acciones para atajarlo, pero queda aún mucho trabajo por hacer. Es necesario buscar una regulación adecuada que permita hacerle frente de forma efectiva.
«Entrar en la AEDH es una forma extraordinaria de empezar en el sector»
-¿Cómo ha sido para los hoteles españoles el año 2023 y que esperáis de 2024?
-El año 2023 fue muy positivo y, de cara al 2024, las previsiones son también muy buenas. La tendencia es positiva y da continuidad al crecimiento que llegó una vez superada la pandemia, que parece que ya se nos ha olvidado pero que supuso un verdadero punto de inflexión. Pese a problemas como la inflación, queda demostrado que a la gente le gusta mucho viajar.
-¿Cómo llegaste a formar parte de la Asociación Española de Directores de Hotel?
-Llegué a la AEDH porque Ana María Camps, que a día de hoy es mi jefa de departamento y que fue mi mentora cuando estaba en la Universidad, me comentó durante una de las reuniones que tuvimos que existía una asociación de profesionales del sector hotelero que tenía una sección juvenil en la que podía entrar. Me pareció una buena idea y me puse en contacto con Manuel Vegas, presidente de la AEDH, para asociarme. Mi trabajo en Ibiza lo conseguí gracias a la AEDH. Recuerdo que el propio Manuel Vegas, en el segundo correo electrónico que nos intercambiamos, me preguntó si me gustaría trabajar en Ibiza.
-¿Qué aporta la AEDH a los profesionales del sector?
-Además de todas las ventajas que puede ofrecer a nivel profesional, como puede ser el acceso a una importante bolsa de trabajo, nos permite estar en contacto con otras personas del sector y participar en eventos de gran interés. En cualquier evento de la AEDH hay profesionales extraordinarios. Entrar en la AEDH es una forma extraordinaria de empezar en el sector debido a esos profesionales que siempre van a estar dispuestos a darte la mano y a ayudarte en lo que necesites.