Alfonso de Miguel, presidente de la AEDH en la Comunidad Valenciana y director del Hotel Dimar: «El trato personal no se tiene que perder»

Alfonso de Miguel inició su periplo como director del Hotel Dimar de Valencia en el año 2007 y ha visto como ese establecimiento, uno de los más emblemáticos de la ciudad del Turia, ha ido evolucionando para adaptarse a la modernidad que marcan los nuevos tiempos. Este profesional, presidente de la Asociación Española de Directores de Hotel (AEDH) en la Comunidad Valencia, cree que la tecnología facilita la gestión hotelera, si bien precisa que el trato personal con los clientes jamás debe perderse. Para el sector turístico, reclama un mejor trato por parte del Gobierno y lamenta la irrupción en las instituciones de representantes públicos que han incorporado la turismofobia a su discurso político y a su forma de proceder.

-¿Cuál ha sido su trayectoria profesional hasta el día de hoy?

-Mi primer trabajo, nada más terminar la carrera de Turismo, fue en Benidorm, donde estuve dos años de recepcionista en el Hotel Primavera Park. Después de esa etapa, un accionista de Terra Mítica que también tenía hoteles me propuso trabajar en ese parque temático y allí estuve un año y medio en el departamento de merchandising, como encargado de marketing de las tiendas, de los souvenirs…. De ahí, en 2001, pasé a un establecimiento boutique de Valencia, el Hotel Jardín Botánico, cuyo propietario me llamó para ser el director y para encargarme de la apertura. En 2007, inicié mi etapa en el Hotel Dimar, donde estoy actualmente. Es un hotel emblemático de Valencia que abrió en 1975.

-¿Qué aspectos destacaría del Hotel Dimar?

-En mi opinión, su principal virtud es la ubicación. El Hotel Dimar está en la zona que se conoce como El Ensanche, que es la más pegada al centro histórico, y con el crecimiento de Valencia se ha quedado en un punto que es totalmente equidistante del casco antiguo y de la parte nueva donde se encuentra la Ciudad de las Artes y las Ciencias. La ubicación es siempre una de las cuestiones que más valoran nuestros clientes, ya que pueden llegar andando sin problemas a esas dos zonas de interés. Además, la zona donde está el hotel cuenta con numerosas tiendas y establecimientos de hostelería para disfrutar de la gastronomía. Este hotel, cuando yo comencé, estaba asociado a la cadena Husa, pero después pasó a ser totalmente independiente y eso nos permite tener un trato con el cliente mucho mejor y mantenerlo totalmente actualizado, con inversiones todos los años. El hotel, que tiene 100 habitaciones, brinda un trato muy familiar y cuenta con unos clientes muy habituales y con una plantilla en la que prácticamente todos los empleados son de toda la vida y fijos. Es un hotel histórico de Valencia, pero con unas instalaciones muy modernas.

-Imagino que al acometer reformas en un hotel tan emblemático habrá que tener cuidado de no hacerle perder su esencia.

-Sí, pero nos hemos ido adaptando. Cuando yo entré aquí era un hotel de construcción y decoración más clásica. Desde entonces, se acometieron varias reformas en busca de un hotel más moderno. A diferencia de otros establecimientos históricos, el Hotel Dimar es más de adaptarse a los tiempos que de mantener su apariencia más clásica. Todos los días buscamos la innovación, tanto en el propio aspecto del hotel como en cuestiones como la implantación de las nuevas tecnologías, que cada vez son más importantes para los clientes.

-¿Cómo llegó usted a la Asociación Española de Directores de Hotel?

-Al poco tiempo de empezar a trabajar en el Hotel Dimar y cuando estaba de visita en la feria de turismo Fitur, pasé por el stand de la AEDH, donde me informaron muy bien de lo que hacían y de los servicios que prestaban, y decidí asociarme.

«Todos los días buscamos la innovación, tanto en el propio aspecto del hotel como en cuestiones como la implantación de las nuevas tecnologías, que cada vez son más importantes para los clientes»

-¿Qué ventajas reporta asociarse a la AEDH?

-A veces, cuando las cosas están bien, como en el momento actual, parece que la gente se olvida de la importancia que tiene el asociacionismo, pero yo recuerdo lo mucho que me ayudó pertenecer a la asociación en la época de la pandemia. Cuando hay problemas, uno siempre puede encontrar recursos en asociaciones como la AEDH. Tras la catástrofe del volcán de La Palma también se volcó la AEDH.

-¿Qué recuerdos tiene de los meses más duros de la pandemia?

-Ahora lo veo como una pesadilla. Una de las cosas que recuerdo es que tuvimos que echar a algún cliente que vivía en el hotel. Ese tipo de clientes, al igual que otros que vienen con mucha frecuencia, me llamaban para pedirme por favor que abriera, pero no podíamos. A un señor que por circunstancias vivía aquí en el hotel me tocó a mí decirle que se tenía que ir. Lo pasé muy mal. Otra imagen que tengo es la de venir al hotel por la mañana, porque yo formaba parte del pequeño grupo de dos o tres personas que nos quedamos de guardia, y encontrar las calles completamente vacías. Llegaba desde la otra punta de Valencia sin cruzarme prácticamente con ningún coche. Parecía una película de terror. Si aparecía alguien era la policía para pedir explicaciones. El silencio absoluto de un hotel de diez plantas es algo que también impacta. Se escuchaba casi cualquier chasquido.

-¿Cuáles cree que han sido los cambios más importantes en la gestión hotelera y en el trabajo de los directores de hotel?

-Yo creo que uno de los cambios más importantes ha llegado con las nuevas tecnologías. Hemos evolucionado hacia un modelo en el que podemos abarcar más con menos personal. La figura del comercial como lo entendíamos antes hoy está desapareciendo, con la excepción de las grandes cadenas. Ahora tampoco es necesario que el director esté todo el día en el hotel. Si uno tiene un buen equipo de mantenimiento, puede delegar. La figura del director de hotel se parece cada vez más a la de un relaciones públicas o a la de un embajador. Yo cada vez estoy menos en mi despacho y más con los clientes fuera.

«Cuando hay problemas, uno siempre puede encontrar recursos en asociaciones como la AEDH»

-Habla usted de que se necesita menos personal gracias a la tecnología. ¿Existe el riesgo de perder el trato humano y la cercanía con los clientes?

-Bueno, no todos los puestos se pueden suplir con tecnología. Algunos simplemente se adaptan o cambian. Hoy en día, por ejemplo, igual funciona mejor desde el punto de vista del marketing un buen encargado de redes sociales que un comercial. Es mejor quizás tener una buena reputación online que tener un comercial tocando puertas por la calle. Otras cuestiones, como las máquinas para hacer el check-in, sé que llegarán, pero yo no soy partidario. El trato personal no se tiene que perder. A mí, como cliente, si voy a un hotel, me gusta que una persona me pida el DNI con una sonrisa y no pasarlo por un lector.

-¿Es cada vez más difícil encontrar personal cualificado en sectores como el alojativo y la hostelería?

-Por lo que me cuentan mis compañeros es cada vez más difícil y algunos se están planteando, desde las asociaciones, crear una escuela para poder formar a gente. Cuando comenzaron a llegar refugiados de Ucrania, se pensó en la posibilidad de formarlos para que pudieran trabajar en el sector. Más que a la falta de gente, aunque es cierto que hoy en día es muy difícil encontrar un buen camarero, yo achaco el problema a la mentalidad de la gente. Creo que se está perdiendo esa cultura del esfuerzo de la que tanto hablan empresarios como el presidente y máximo accionista de Mercadona, Juan Roig. Además de eso, hay que tener en cuenta que nuestro sector fue el que más afectado se vio por las restricciones en la época de la pandemia y eso hizo que la gente descubriera otros sectores en los que, por ejemplo, no tenían que trabajar los domingos o tenían unos horarios menos cambiantes. Salimos muy perjudicados de la pandemia en ese sentido. Antes se podía elegir entre varios candidatos y, ahora, cuesta encontrar uno. Quizás, a nivel empresarial, también tendríamos que darnos un tirón de orejas e intentar hacer mejores convenios o algo que facilitara más las cosas.

-¿Qué opina de la problemática de los pisos turísticos?

-Aquí en Valencia empezó como una guerra total y, últimamente, se ha regulado bastante. Se cambió la ordenanza y ahora sólo pueden destinarse al uso turístico viviendas que tengan unas características determinadas: tienen que ser edificios enteros, bajos o primera planta, en este último caso siempre y cuando no tengan una vivienda con vecinos ni arriba, ni a la derecha, ni a la izquierda. Además de haber aprobado la norma, se están haciendo más revisiones y se están poniendo más sanciones. Al final cabemos todos, pero el mercado hay que regularlo.

«Durante la pandemia, tuvimos que echar a algún cliente que vivía en el hotel. A un señor me tocó a mí decirle que se tenía que ir y lo pasé muy mal»

-¿Qué le pediría al Gobierno de España?

-Aquí en la Comunidad Valenciana acaba de haber un cambio que creo que ha sido bueno, porque los que estaban antes eran un poco turismofóbicos y aprobaron medidas como una tasa turística que, afortunadamente, ya no se va a llegar a ejecutar. El Gobierno tiene que ser consciente de que España vive en gran parte del turismo, por lo que no se le puede dar la espalda a ese sector ni se le pueden poner zancadillas. Yo estaría de acuerdo con que se implantara una tasa turística siempre y cuando el dinero que se recaudara con ella estuviera destinado a mejorar las instalaciones turísticas, a la promoción de los destinos… Pero, como no es así, lo único que se consigue con ella es restar competitividad a los destinos que la tienen con respecto a aquellos que no. Creo que al último Gobierno que hemos tenido en España le ha faltado un poco ese saber quiénes somos, porque España es una gran potencia mundial tanto en turismo como en gastronomía. Hay otros sectores que han recibido muchas más ayudas que el nuestro. Hay que cuidar el turismo mucho más de lo que se cuida. Lo que hacen los políticos influye mucho, de hecho, yo achaco el crecimiento turístico de Valencia, en parte, al decrecimiento de Barcelona, que ha generado la imagen de sí misma de que es una ciudad sucia y peligrosa con una alcaldesa que no daba licencias y que incorporó a su discurso la turismofobia.

-¿Hay algún huésped del Hotel Dimar o de alguno de los otros establecimientos en los que trabajó al que le haya especial ilusión recibir?

-Uno que estuvo aquí en Fallas es el periodista Carlos Herrera. Me hizo mucha ilusión y me hice una foto con él porque siempre, desde que era pequeño, lo escuchaba en mi casa y ahora también me despierto y me levanto oyéndolo a él. Otro ya fallecido del que me acuerdo es el escritor Camilo José Cela, que estuvo en el Hotel Jardín Botánico cuando yo aún llevaba poco tiempo allí. En el Hotel Dimar hemos tenido también bastantes futbolistas y toreros.

«Con la tecnología hemos evolucionado hacia un modelo en el que podemos abarcar más con menos personal»

-Imagino que tanto los toros como el fútbol atraen bastantes visitantes a Valencia.

Sí y nosotros, mientras el Valencia no se mude al nuevo estadio, estamos muy cerca de Mestalla. Estamos también cerca de la plaza de toros. Si se traza una línea desde la plaza de toros al estadio de Mestalla, el Hotel Dimar queda en el medio.

-¿Cómo ha sido para Valencia y para la Comunidad Valenciana el año 2022 y cómo va este 2023?

-Pues 2022 ha sido de récord y eso que los meses de enero y febrero de aquel año fueron prácticamente inexistentes desde el punto de vista del turismo. En este 2023 estamos mejorando aquellos registros, aunque sí es cierto que, desde este mes de julio, hemos notado un cierto frenazo, con la entrada de muchas reservas pero también con cancelaciones. Podría ser en parte por las elecciones, porque todo influye. Lo que sí sabemos ya es que, de enero a junio, 2023 superó a 2022 en todos los meses.

«La figura del director se parece cada vez más a la de un relaciones públicas o a la de un embajador. Ahora ya no es necesario que el director esté todo el día en el hotel»

-¿Qué opina de la convocatoria de unas elecciones para un día como el 23 de julio?

-Pues me parece un suicidio para todos. Yo las hubiera convocado, como pronto, para septiembre y todo habría sido mejor, tanto por la temperatura como por no coger a la mayoría de la gente de viaje. Eso sí, yo creo que Pedro Sánchez las convocó para esa fecha con tota la intención del mundo.

-¿Hace mucho calor estos días en Valencia ahora que tanto se habla del cambio climático?

-Sí, hace calor, aunque lo que realmente te mata aquí es la humedad. Yo hice una carrera por el Sahara a más de 40 grados y lo paso peor aquí, precisamente, por esa humedad. Lo que no noto yo es que haga más calor que otros años. De hecho, creo que en estos meses que llevamos de verano hizo menos calor que el año pasado.