David Écija, director general del hotel Beverly Hilton de Beverly Hills: «El director de antes era un jefe y el de ahora tiene que ser un líder»

David Écija, representante de la Asociación Española de Directores de Hotel (AEDH) en Estados Unidos, tiene el honor de ocupar el cargo de director general en el Beverly Hilton de Beverly Hills, uno de los hoteles más prestigiosos e icónicos de Estados Unidos que alberga, entre otros muchos eventos, la gala de los Globos de Oro y por el que han pasado famosos de todos los ámbitos, desde Bill Gates y Elon Musk hasta los directores de cine Steven Spielberg y Francis Ford Coppola. Partidario de primar la actitud y las ganas de trabajar sobre la experiencia a la hora de reclutar personal y defensor de la figura del director de hotel que conoce las necesidades de cada uno de sus empleados y sabe adaptarse a ellas, este profesional, que cuenta con una amplia experiencia internacional, explica que la estrategia de un establecimiento tan prestigioso e histórico como el Beverly Hilton se basa en «tratar a todos los clientes de una forma muy especial».

-¿Cuál ha sido su trayectoria profesional hasta el día de hoy?

-Empecé en el mundo de los hoteles con un programa de graduados del Grupo Intercontinental en Inglaterra. Tuve la suerte de entrar en ese programa, porque era algo muy complicado, y lo hice prácticamente al acabar la carrera. Se trata de una formación en la que, durante dos años, se pasa por diferentes departamentos. Yo me especialicé en alimentación y bebidas. Cinco años más tarde entré en el Hilton Barcelona, que en aquella época era el único de la cadena que había en España, e inicié un periplo con la compañía en el que aún estoy inmerso y que me ha llevado a ser director y director general en países como Turquía, Tailandia, Brasil y Estados Unidos. En estos momentos, soy el director general de uno de los hoteles más icónicos de Hilton: el Beverly Hilton de Beverly Hills.

-¿Qué aspectos destacaría del hotel Beverly Hilton y cómo está siendo su experiencia en él?

-El Beverly Hilton abrió en 1955 y fue el primero de los grandes hoteles que abrió Conrad Hilton. De hecho, los cuarteles generales de Hilton estuvieron durante mucho tiempo en Beverly Hills y este hotel se convirtió en el emblema de la compañía. Se trata de un hotel muy particular y muy especial, y es, por ejemplo, el lugar donde se celebran los Globos de Oro. También se celebran aquí la cena previa a los Grammy y varios eventos de Hollywood, así como la conferencia del Milken Institute. El Beverly Hilton es un hotel emblemático por su propia historia. Mi experiencia está siendo muy enriquecedora. Ahora mismo estamos inmersos en un proceso de transformación, que incluye una serie de reformas globales que harán que el hotel se convierta en el mejor producto Hilton de toda la compañía. Todo el mundo conoce el Beverly Hilton y eso conlleva una responsabilidad muy grande.

-¿Cómo será esa transformación que llegará con la reforma?

-Es una reforma global que permitirá, por ejemplo, que tengamos una nueva zona de piscina, nuevas salas de reuniones… El hotel estará rodeado de un jardín botánico y formará parte, en definitiva, de un proyecto más amplio que se llama One Beverly Hills y que tiene como objetivo convertir a este destino en uno de los más lujosos del mundo. Unir las marcas Hilton y Beverly Hills supone una alianza muy poderosa. También se abrirá un hotel pequeño y se levantarán dos edificios residenciales. El Beverly Hilton contará también con nuevos restaurantes y con habitaciones más modernas.

-Como director general de un hotel como el Beverly Hilton, habrá conocido usted a muchas personas famosas.

-Pues sí. Hemos tenido en el hotel a los principales líderes del mundo, a actores, a músicos… Vienen aquí movidos por los eventos y por la historia que tiene el hotel. La piscina del Beverly Hilton, por ejemplo, es muy famosa porque es la piscina en la que nadaba la actriz Esther Williams. Han pasado por el hotel prácticamente todos los famosos que te puedas imaginar. La lista sería muy larga. Lo que sí me gustaría decir es que una de las cosas buenas de trabajar en este hotel es que el hecho de que vengan muchos famosos te enseña que hay que tratar a todos los clientes de una forma muy especial. Nosotros consideramos a todos nuestros clientes VIP y ello nos obliga a ofrecer un servicio muy especial y muy particular.

-¿Hay alguno de esos famosos al que le hiciera especial ilusión conocer?

-Conocí a muchas personas interesantes durante el evento de Milken Institute, que permitió que tuviéramos en el hotel a personajes de la talla de Bill Gates y Elon Musk y que no sólo son interesantes por quiénes son sino también por lo que cuentan. Del cine han estado directores como Steven Spielberg, y Francis Ford Coppola y prácticamente todo el elenco de actores y actrices de Hollywood.

«Todo el mundo conoce el hotel Beverly Hilton y eso conlleva una responsabilidad muy grande»

-¿Es cierto que muchas de esas personas famosas realizan a los hoteles en los que se alojan peticiones un tanto extravagantes?

-Cada uno tiene sus preferencias y las hay de todo tipo. Un caviar o una bebida determinados, unas flores concretas… Algo muy generalizado y en lo que inciden casi todos es el tema de la privacidad. Quieren tener una estancia muy tranquila. Eso es quizás lo más importante. Para las peticiones concretas y para satisfacer los gustos de cada cliente, tenemos en el hotel a personas que se dedican exclusivamente a cuidar de este tipo de personas, a las que ya se las conoce muy bien. Cuando tenemos clientes que no son tan famosos, también intentamos conocerlos muy bien. Esa preocupación por conocer a los clientes es algo que quizás se está perdiendo en la hotelería moderna, pero en un hotel como el Beverly Hilton es muy importante.

-Imagino que esas personas especializadas en mimar a los clientes realizarán un trabajo de investigación y documentación cuando llega al hotel un nuevo VIP para adelantarse a sus gustos y conocer lo que quiere.

-Cuando uno está en una cadena tan grande como Hilton, es fácil conocer si ese VIP se ha quedado en otro hotel y cómo ha sido su experiencia para saber qué es lo que le gusta y también lo que le molesta. Hay que conocer muy bien a los clientes porque es importante que la atención sea perfecta.

-Ahora que está usted en Estados Unidos y después de tanto tiempo en países extranjeros, ¿qué es lo que más echas de menos de España?

-Lo que más se echa de menos es la comida, pero también las diferencias en el ritmo de vida, que en Estados Unidos es mucho más alocado e intenso. En España, la vida es un poco más tranquila. Yo hace mucho que salí de España y echo mucho de menos eso. La vida social que hay en España, con tradiciones como el tapeo, no la hay en otros países. Se ha intentado copiar el mundo de las tapas a nivel internacional, pero se ha replicado el concepto gastronómico, pero no la tradición social que lo rodea. Bueno, por supuesto, lo que más se echa de menos cuando uno está en el extranjero es la familia.

«Han pasado por el hotel prácticamente todos los famosos que te puedas imaginar»

-Hoy en día, puede encontrarse comida española en casi cualquier ciudad importante del mundo, pero quienes viven en el extranjero dicen que no es lo mismo.

-Lo que ocurre es que la comida, sea de donde sea en origen, hay que hacerla un poco local. Es lo que ocurre con los restaurantes chinos en España, que para funcionar tienen que estar un poco españolizados. En Estados Unidos, la comida española tiene muchos tintes locales para hacerla más exitosa. Es cierto que hay restaurantes muy auténticos, como el Telèferic de Barcelona que abrió aquí en Los Ángeles pero que, aunque está consiguiendo un producto muy español, tiene también esos tintes locales. Lo que sí he notado es que antes encontrar productos españoles era mucho más difícil. Hoy, sobre todo en Estados Unidos, es mucho más fácil encontrarlos.

-¿Cómo ha cambiado la profesión del director hotel desde que usted empezó a trabajar en el sector hasta el momento actual?

-Por mi experiencia internacional, he trabajado en países totalmente diferentes en cuestiones como la cultura y la religión, que influyen mucho en la sociedad. Dicho esto, es verdad que la posición del director de un hotel ha cambiado mucho, un cambio que está directamente relacionado con los propios cambios en la sociedad. Antes, las estructuras eran mucho más piramidales. El director de antes era un jefe y el de ahora tiene que ser un líder. Ese es el gran cambio que hubo. En la actualidad, la gente quiere estar convencida de lo que hace y ser parte de un proyecto. Antes se limitaba más a ejecutar lo mandado. La gente quiere creer en el proyecto y, para ello, tiene que confiar en la persona al mando. La confianza es algo que uno se tiene que ganar. El mercado es mucho más dinámico y exigente y la balanza entre la vida profesional y la vida personal está mucho más presente. Creo que el de la búsqueda de una mayor conciliación es uno de los cambios para bien que hemos tenido. Los directores, como líderes, tenemos que entender que la gente está ahora mucho más interesada en equilibrar esa balanza.

-Otro de los grandes cambios ha llegado con la implantación de las nuevas tecnologías. ¿Cree que una mala utilización o un uso abusivo de esas herramientas pueden provocar la pérdida del trato personal en los hoteles?

-La tecnología nos tiene que ayudar a facilitar el trabajo, no a eliminarlo. Tiene que servir para que los miembros del personal del hotel ganen tiempo para dedicarlo al cliente. Nosotros tenemos una aplicación que permite que el teléfono móvil del cliente sea la llave de la habitación y que prácticamente no haya ni que pasar por la recepción. Esto no significa que se eliminen puestos de recepcionista, sino que se les dé más tiempo a los recepcionistas para otras cuestiones, como explicar al cliente lo que eres, lo que quieres y lo que haces. Cada hotel tiene sus circunstancias particulares. En la propina compañía Hilton, que tiene 23 marcas, hay hoteles con un número de empleados muy reducido y en los que la tecnología cobra muchas más fuerza y otros de lujo en los que se tiende a dedicar cada vez más tiempo a los clientes y en los que la tecnología está al servicio de ese objetivo. Si en el mundo de lujo pretendemos cambiar el servicio personal por tecnología, fallaremos. No podemos olvidar que estamos en un negocio de personas, no hacemos máquinas.

«Tenemos en el hotel personas que se dedican exclusivamente a cuidar de los clientes, a los que ya conocemos muy bien»

-En España, según los empresarios y profesionales de sectores como el de la hostelería, hay muchos problemas para encontrar empleados cualificados. ¿Existe ese problema también en Estados Unidos?

-Existe ese problema en Estados Unidos y yo creo que es incluso más difícil encontrar personal para trabajar. En el mundo de la hostelería y del sector turístico hubo un gran número de personas que salieron por el impacto que tuvo la pandemia. Mucha gente se sintió cansada y decepcionada con la industria y tuvo miedo a que lo que había sucedido pudiera volver a ocurrir. Muchos se marcharon del sector para no volver. Entonces yo estaba en Florida, que fue el primer estado que se abrió tras la pandemia y que empezó a crecer muy rápidamente. Estados Unidos, además de ser uno de los principales países del mundo en cuanto a recepción de turistas internacionales, tiene un mercado de turismo doméstico gigante y ese mercado interior empezó a crecer mucho hasta el punto de no haber personal suficiente para atender tanta demanda. Yo soy partidario de coger gente con muchas ganas de trabajar aunque no tenga demasiada experiencia, así que optamos por coger personal procedente de otras industrias. Eso conlleva la necesidad de contar con programas de formación muy establecidos y muy claros y también con fórmulas de motivación mediante la inteligencia emocional. La cadena Hilton abrió unos 400 hoteles sólo el año pasado, así que es una compañía que necesita personal de forma constante. En mi opinión, como apunté antes, es más importante buscar la actitud que la experiencia. Gente con una buena actitud, con una buena formación, siempre aprende. Creo que hay que enfocar la búsqueda de personal desde la formación y la motivación.

«Yo soy partidario de coger gente con muchas ganas de trabajar, aunque no tenga experiencia. Gente con una buena actitud, con una buena formación, siempre aprende»

-El salario emocional, el que forman esos incentivos que hacen que el trabajador esté a gusto y que van más allá del sueldo, es cada vez más importantes.

-Así es y eso es algo que te obliga a conocer a todo tu personal individualmente. Cada persona es diferente y no se le puede tratar a todo el mundo por igual. Un director tiene que conocer a su gente muy bien y tiene que saber adaptarse a las necesidades y a las expectativas de cada persona. El departamento de Recursos Humanos ha ganado mucho protagonismo y tiene más recursos que antiguamente. En el ranking de Best Place to Work, en el que figuran las mejores compañías para trabajar, la número 1 es Hilton y eso es algo de lo que estamos muy orgullosos, porque ponemos mucho interés en que nuestros empleados tengan un buen balance entre la vida profesional y la vida personal que les permita desarrollar su carrera, pero también tener sus aficiones y sus descansos.

-Imagino que los profesionales españoles del sector turístico están muy bien considerados a nivel internacional.

-España es un destino turístico muy conocido a nivel internacional y eso hace que los profesionales españoles estén muy bien considerados.

-Y en estados de Estados Unidos como Florida y California, dominar el idioma español es un punto a favor.

-Pues sí. Aquí, que un líder sea bilingüe en inglés y en español ayuda mucho, porque la comunidad hispanoparlante en el mundo hotelero es muy importante.

-¿Cómo llegó usted a la Asociación Española de Directores Hotel?

-Entré en la AEDH cuando estaba en la Escuela de Hostelería de la Casa de Campo y a través de Paco Zarza, que fue durante muchos años el secretario general de la asociación y la persona que me convenció para unirme y la que me metió el gusanillo del mundo de los hoteles. Soy miembro de la AEDH con orgullo y, sobre todo, con mucho cariño.

«Lo que más se echa de menos de España es la comida, pero también las diferencias en el estilo de vida»

-¿Qué aporta la AEDH a los profesionales del sector?

-Siempre he sido un gran defensor del asociacionismo, porque hacer las cosas juntos siempre es mejor que hacerlas separados. Eso es lo primero que aporta el formar parte de la AEDH. Una de las cosas que más me gustó de la asociación cuando entré de joven a formar parte de ella fue la posibilidad de hablar con directores y tuve la suerte de que los directores que yo conocí en aquella época me guiaron mucho y me ayudaron a resolver todas las dudas que tuve. Cuando uno inicia una carrera profesional, es importante tener un mentor que te enseñe a dar los pasos corrector y a mí, en eso, la AEDH me ayudó muchísimo.