Esther Sanz, presidenta de la AEDH en Navarra y directora del Hotel Albret: «Muchos trabajadores de este sector ya no son vocacionales»

Esther Sanz, directora del Hotel Albret de Pamplona y presidenta de la Asociación Española de Directores de Hotel (AEDH) en Navarra, es una apasionada de su trabajo que considera que uno de los grandes retos de los profesionales y empresarios del sector turístico es el de conseguir que los empleados recuperen el amor por lo que hacen, pues muchos llegan sin vocación o acaban por perderla. Defensora de la digitalización como fórmula para agilizar los procesos, esta directora hotelera destaca lo mucho que disfruta de los Sanfermines y recalca que ha hecho muchos y buenos amigos entre los clientes llegados a la capital navarra para esa fiesta.

-¿Cuál ha sido su trayectoria profesional hasta el día de hoy?

-Cuando terminé de estudiar Turismo, entré a trabajar en el hotel Maisonnave de Pamplona. Allí, empecé trabajando en administración pero, como el turismo y el sector hotelero me apasionaban, siempre quería aprender más y me metía en recepción, en grupos, en el área comercial… Llegó un momento en el que el hotel necesitó una persona para que se encargara de la parte comercial y de los grupos y yo asumí esa tarea a mayores de las que ya desarrollaba. Después, en 2018, el director se fue para encargarse de la apertura de otro hotel y me ofrecieron a mí el puesto. Fui directora de ese hotel hasta 2021, después de la pandemia, cuando entró la hija del propietario a hacerse cargo de la toda la empresa y decidieron prescindir de mí. Dos semanas después, me llamaron para trabajar en el Hotel Albret, un cuatro estrellas que está en la zona de los hospitales de Pamplona. Llevo ya dos años como directora y estoy encantada.

-¿Qué aspectos destacaría del Hotel Albret?

-Como comenté, es un hotel que está en la zona de los hospitales, que no es exactamente el centro de Pamplona pero que está muy bien comunicado con el centro. Hay un autobús que para en la puerta del hotel y que llega al centro en diez minutos. Es cierto que hay personas que nos penalizan un poco por la ubicación, pero también hay otras que nos premian precisamente por eso. La zona es muy tranquila y no tiene las aglomeraciones del centro. Además, esta parte de Pamplona es muy bonita y está llena de jardines y muy cerca de la Universidad de Navarra y de la clínica universitaria. Otra ventaja de nuestra ubicación es que la entrada al hotel es directa y, por ejemplo, quien viene por la autopista de Zaragoza llega sin tener que desviarse.

-Con esa ubicación, imagino que tendrán muchos clientes vinculados al ámbito sanitario.

-Así es. Tenemos tanto clientes de clínica como los familiares de los pacientes del hospital y los propios pacientes cuando les dan el alta. También llega gente que tiene una revisión y se aloja una noche. Entre nuestros clientes habituales están también los participantes en los congresos que organiza la Universidad de Navarra, los grupos turísticos que se benefician de las facilidades para llegar con el autobús y estacionarlo lejos del tráfico del centro, los profesionales de empresas y, por supuesto, los que vienen a Pamplona para el San Fermín.

-¿Cómo ha cambiado el trabajo de los directores de hotel desde que usted empezó hasta la actualidad?

-Creo que todo se ha informatizado mucho más y todos los procesos se han digitalizado. Antes, el director tenía que estar más pendiente del papeleo y, ahora, esa digitalización nos permite estar más con el cliente y prestar más atención a nuestro equipo para saber qué necesitan y para organizar y planificar mejor. Los hoteles que más han apostado por la digitalización lo notan mucho. La página web, los motores de reservas y otras herramientas tecnológicas han facilitado mucho las cosas y permiten que los procesos se agilicen.

«La digitalización nos permite estar más con el cliente y prestar más atención a nuestro equipo para saber qué necesitan y para organizar y planificar mejor»

-¿Existe el riesgo de que un uso excesivo de la tecnología provoque la pérdida de las relaciones humanas cara a cara con los clientes y entre los empleados del hotel?

-Depende de cómo se trate esa tecnología. Si se usa para acelerar procesos y los profesionales dedican el tiempo que se ahorran a estar más cerca del cliente, no sólo no provocará la pérdida de las relaciones humanas, sino que las facilitará. Pero si se usa para sustituir a las personas sí que puede haber esa pérdida del trato personal.

-Otro de los grandes problemas de los hoteles, al igual que ocurre con la hostelería, es la dificultad para encontrar personal cualificado. ¿A qué cree que se debe?

-La verdad es que es un problema importante. Yo, por ejemplo, necesito ahora un auxiliar de cocina y no encuentro a nadie. Quizás hay poca gente que se forma para ser cocinero y, la que lo hace, lo hace pensando en la alta cocina. Los turnos de los empleados de este sector también pueden alejar a algunos trabajadores. Los trabajadores formados que están disponibles, además, quieren cobrar más. Creo que este sector ya no es lo que era y muchos trabajadores ya no son vocacionales. Creo que hay que fomentar esa vocación perdida y hacerlo para todos los empleados, desde el recepcionista o el camarero hasta el director.

-¿Cómo se podría fomentar la vocación de trabajar para el sector hotelero?

-Creo que es algo que podría hacerse en los colegios e institutos. Al igual que las universidades van a los centros educativos a mostrarles a los alumnos las carreras que pueden estudiar, creo que alguien debería decirles que tienen la posibilidad de hacer, por ejemplo, un grado de cocina, de sala o de dirección de hotel. También es necesario que haya una buena oferta de centros donde cursar estudios como los de Turismo. En Pamplona, por ejemplo, había uno y ya lo han quitado.

-Un director de hotel tiene también la tarea de motivar a su equipo y de mantener la implicación de todos y cada uno de los empleados.

-Por supuesto. Los primeros que tenemos que motivar somos nosotros. Motivar y enseñar, porque si los directores no motivamos y enseñamos no podemos exigir nada. Yo intento mantener reuniones periódicas con todos los empleados para preguntarles qué creen que estamos haciendo bien y qué creen que falta. Son preguntas que hacen que la gente despierte y piense. Con esas reuniones participativas, los miembros del equipo se sienten mucho más motivados, porque notan que te preocupas por ellos.

«Con las reuniones participativas, los miembros del equipo se sienten mucho más motivados, porque notan que te preocupas por ellos»

-Con respecto a los clientes del hotel Albret, mencionó usted los que llegan a Pamplona para disfrutar del San Fermín. ¿Cree que la ciudad está demasiado masificada en esas fechas?

-La verdad es que en Pamplona hacemos nuestro agosto con el San Fermín. El cliente de San Fermín es muy específico. No vienen familias o grupos turísticos, sino cuadrillas, mayoritariamente de hombres, que llegan para disfrutar unos días de la fiesta, presenciar los encierros, comer bien y asistir a las corridas de toros y demás eventos vinculados a los Sanfermines. Vienen también profesionales y directivos de empresas que traen a sus clientes para que vivan una fiesta que es única en todo el mundo.

-Con la fiesta, siempre hay turistas que se vuelven conflictivos. ¿Es eso un problema para la convivencia en los hoteles durante los Sanfermines?

-El turista que se aloja en un hotel tiene que tener un cierto poder adquisitivo y no suelen ser los que dan problemas. Quienes trabajamos en los hoteles también disfrutamos mucho de la fiesta. Hay que pensar que los clientes son visitantes que llegan a tu casa y que nosotros somos los anfitriones. En el Hotel Maisonnave hice muchos amigos en los Sanfermines y en este voy camino de ello. Los clientes que vienen a la fiesta siempre lo pasan muy bien y suelen repetir.

-¿Hay muchos pisos turísticos en Pamplona?

-Pues sí. Aquí hay un problema bastante grande con eso y desde hace mucho tiempo. Desde la asociación estamos luchando contra la proliferación de pisos turísticos irregulares y creo que las administraciones nos han hecho algo de caso porque, al menos, ya se han dado cuenta de que existe el problema. Ya hubo denuncias e inspecciones, lo que pasa es que no se pueden dedicar a ir piso por piso. En todo caso, han cogido ya a bastante gente que no estaba legal. Nosotros sólo reclamamos que los pisos turísticos estén registrados y funcionen de acuerdo a las normas establecidas. No sólo son un problema para los hoteles y demás alojamientos legales por hacer competencia desleal, sino también para las comunidades de vecinos.

-¿Cómo ha sido el año 2023 para el turismo en Navarra?

-Ha sido muy bueno, parecido al año anterior. Hemos tenido unas cifras que superaron las de antes de la pandemia. Quizás agosto ha sido un poco más flojo debido a que la gente se animó más a ir al extranjero o a las playas, pero sólo un poco.

«Todos los asociados de la AEDH que tenemos los mismos problemas y las mismas inquietudes compartimos nuestras experiencias y conocimientos»

-El turismo urbano vinculado a la cultura y los destinos de interior están cada vez más de moda.

-Sí, está más de moda que antes. En Navarra tenemos gastronomía, paisajes, actividades… Creo que el Gobierno de Navarra desarrolla una labor de promoción turística muy importante y ayuda mucho al sector.

-¿Cómo llegó usted a la AEDH?

-Pues llegué porque me gustan mucho los hoteles y quería aprender. Me asocié cuando estaba en el Maisonnave y cuando todavía no era directora. Desde que está de presidente Manuel Vegas, se hacen muchísimas cosas. Estoy muy contenta de pertenecer a la AEDH.

-¿Qué ventajas tiene para los profesionales pertenecer a una asociación como la AEDH?

-Sobre todo el networking. Todos los asociados que tenemos los mismos problemas y las mismas inquietudes compartimos nuestras experiencias y conocimientos.