Manuel Vegas, presidente de la Asociación Española de Directores Hotel (AEDH), habla con pasión de un sector turístico que, en su opinión, debe afrontar en los próximos tiempos retos como el de mostrarse más atractivo para sus potenciales profesionales y el de reducir la distancia que, con frecuencia, existe entre los contenidos que se imparten en las universidades y escuelas y las necesidades reales del día a día en el hotel. El máximo representante de los directores hoteleros advierte del peligro que supone la masificación y, además de reclamar un mayor control sobre las viviendas turísticas, aboga por promover un turismo de calidad más que de cantidad.
-¿Cuál ha sido su trayectoria profesional hasta el día de hoy?
-Empecé de botones en 1972, a la edad de 15 años, en un hotel de la Costa Brava y me enganché al sector. Desde entonces, empecé a desarrollar mi carrera. Realicé los estudios de Hostelería en Girona y, después, fui a Madrid a hacer la Maestría Industrial. Más tarde, hice el servicio militar en Melilla y, a la vuelta, realicé los estudios de Turismo en la misma escuela en la que había hecho Hostelería. Como director, empecé a los 25 años en el Valle de Arán, un destino en el que ya había trabajado como camarero y como recepcionista.
-Veo que en sus inicios tuvo usted un desarrollo muy equilibrado entre los estudios y la experiencia profesional.
-En la Escuela Superior de Hostelería y Turismo de Madrid, en la Casa de Campo, que es donde nos hemos formado muchísimos directores, había en aquella época de los años 70 un programa que buscaba que los directores tuvieran una formación bastante dual, en el sentido de que tuviesen conocimientos amplios sobre la hostelería y también sobre la parte operativa del hotel. Muchos, por ejemplo, nos formábamos primero como cocineros o camareros y luego pasábamos a formarnos en turismo. Es algo que nos ha ayudado mucho a gestionar después los hoteles. Hemos sido cocineros antes que frailes.
-¿Hay muchas diferencias entre la formación académica de los futuros profesionales y lo que luego se encuentran en el día a día del hotel?
-Es una cuestión sobre la que, desde la AEDH, llevamos mucho tiempo insistiendo. La trayectoria de las acciones formativas llevan un ritmo y el sector lleva otro, a veces mucho más acelerado por cuestiones como las innovaciones tecnológicas. El problema que existe en los grados es que son muy rígidos y cuesta que se adapten. Es algo que yo he vivido en mis propias carnes, porque durante muchos he simultaneado la vertiente formativa, como jefe del departamento de Turismo de la Escuela Superior de Hostelería y Turismo, con la hotelera. Durante ese tiempo, pude comprobar que la programación formativa que teníamos no tenía nada que ver con las necesidades que luego teníamos en el hotel. La ventaja de compatibilizar las dos vertientes fue, en mi caso, que siempre podía darles a los alumnos una información de primera mano y actualizada sobre el sector. Ante ese problema, para compensar un poco esa falta de actualización de lo académico con respecto a la evolución del sector, se creó el Centro de Alto Rendimiento Turístico de nuestra asociación. Las acciones formativas del CART son muy actualizadas y muy centradas en desarrollos y habilidades. Además, a partir de septiembre y en colaboración con la Universidad Autónoma de Madrid, lanzaremos el primer máster en Innovación y Gestión Hotelera, en el que un 10% de la programación estará dedicada a la parte teórica que corresponderá a la universidad y el resto, que corresponderá a la AEDH, estará específicamente dedicado a formar a los alumnos de acuerdo con las necesidades actuales del sector. Se duplicarán las horas de prácticas, con lo que los alumnos tendrán más tiempo para aprender y las empresas tendrán más tiempo para evaluarlos de cara a una posible incorporación.
-Aunque ambas son fundamentales, ¿considera más importante la formación académica o la experiencia?
-No puedo decantarme por una o por la otra, porque pienso que la formación académica y la experiencia son complementarias y necesarias. El que alguien tenga muchos títulos y no tenga experiencia no es algo positivo y, a la inversa, ocurre lo mismo. Creo que lo ideal es que haya un equilibrio entre ambas cuestiones. Hay un situación que se está dando muchos en todos los sectores y que es la de contratar a jóvenes y descartar a profesionales excelentes por el simple hecho de que sobrepasan una edad. Estos profesionales, que cuentan con amplia experiencia, se encuentran en una situación difícil porque las empresas se decantan por perfiles más jóvenes. Creo que eso es un error, porque quien tiene experiencia amplia en gestión de equipos y cuenta con una cartera amplia de contactos puede generar resultados en un espacio más corto de tiempo. El que cumple con eso es el director veterano que ya ha trabajado en el sector, no el joven que está recién salido de la carrera.
«Hay que apoyar a los jóvenes, pero sin dejar de lado a profesionales de primer nivel por el simple hecho de que sobrepasen una edad»
-¿Hay edadismo en el sector hotelero a la hora de seleccionar perfiles?
-Sí, es lamentable pero existe y eso que un director más veterano y con más experiencia no tiene necesariamente que cobrar más que un joven. Los perfiles veteranos ofrecen además más estabilidad, porque los jóvenes siempre tienen más ganas de cambiar y moverse, mientras que los que ya tienen una edad, lo que buscan es consolidarse en un puesto y estar en él los máximos años posibles.
-Quizás, ese edadismo tenga como una de sus causas la insistencia del Gobierno y de otras administraciones en ayudar a los jóvenes y apoyar a las empresas que los contraten con subvenciones e incentivos.
-Evidentemente. Necesitamos relevo generacional y hay que apoyar a los jóvenes y darles protagonismo, que es algo que nosotros mismos hacemos con la sección juvenil de nuestra asociación, pero eso hay que hacerlo sin dejar de lado a profesionales de primer nivel por el simple hecho de que sobrepasan una edad. En todo caso, creo que ha empezado un cambio de tendencia y ya hay negocios que, en sus ofertas de trabajo, piden aspirantes de más de 40 años porque saben que esas personas sí que tienen ganas de trabajar e implicarse. Con los jóvenes hay más riesgo de que se te marchen al poco tiempo de que los contrates. Juventud y veteranía son compatibles y no se debe descartar a un buen profesional por su edad.
-¿Por qué cree que sectores como el hostelero tienen tantos problemas para encontrar empleados?
-Creo que algo hemos hecho en el pasado para crear este presente. Quizás, el sector ha incurrido en ciertas malas prácticas que han llevado a que se desprestigiara. Este sector tiene una serie de características que lo diferencian de otros. Eso es algo que los de mi generación, cuando empezamos como camareros o recepcionistas, entendíamos y asumíamos pero que, con el tiempo, ha perdido vigor. Ahora, este sector es uno más y se tiene que adaptar. Hay que cumplir unos horarios, hay que hacer que sea posible conciliar la vida laboral con la familiar… Es algo que, si hay voluntad, se puede conseguir con medidas como la adaptación de los turnos. También hay que adaptar los salarios a lo que es la vida real. Hay convenios y todos nos guiamos por ellos pero, además del salario base, podemos establecer incentivos que no siempre tienen por qué ser económicos y pueden consistir, por ejemplo, en brindar una formación de calidad que les ayude a crecer profesionalmente. También se puede tener un detalle con el equipo y mandar a los empleados de vacaciones a un hotel de la misma cadena o de otra que esté dispuesta a hacer un intercambio. Tenemos que ser más creativos en ese sentido.
-Parece, por lo que afirma, que el problema está en las condiciones laborales.
-Pues sí. Ahora mismo es así y no hablo sólo de las condiciones económicas. Igual a un trabajador le interesa más estar de reponedor en un supermercado y con un horario fijo de entrada y salida, mucho más cómodo que el que podemos tener en este sector, que estar en un hotel. El reto es hacer que el sector sea más atractivo y más ahora, estando como estamos en un momento en el que el turismo se ha vuelto algo más tecnológico y creativo. Necesitamos gente con capacidad para generar experiencias. Quizás aún no sabemos vender eso y por eso estamos sufriendo esta situación. Hay muchos asociados de la AEDH que han comentado que tienen verdaderos problemas de personal y que tuvieron que empezar la temporada de verano con las plantillas sin cerrar. Eso les ocasiona graves problemas, pues les impide dar un servicio correcto y sufren una pérdida de imagen y reputación.
«Hay muchos asociados de la AEDH que han comentado que tienen verdaderos problemas para encontrar personal y que tuvieron que empezar el verano con las plantillas sin cerrar»
-¿Cómo ha cambiado la profesión del director hotel desde sus inicios hasta el momento actual?
-Ha cambiado mucho. Lo bueno que tiene para mí tener experiencia y edad es que he tenido la oportunidad de vivir la época del boom turístico y de comprobar como el turismo ha ido cambiando con el paso del tiempo y, en los últimos años, de una forma especialmente acelerada. Creo que hemos cambiado para bien. Hemos pasado de una época en la que hacíamos todo de forma manual y en la que lo más tecnológico que había era una máquina de escribir a otra en la que hay una informatización y una digitalización plenas. Los que empezamos en la primera época hemos tenido que ser autodidactas. No nos quedaba otra si queríamos estar actualizados. Hemos tenido que dedicar muchas horas fuera de la jornada laboral, a veces nocturnas, para aprender a manejar ciertas herramientas. Las nuevas generaciones ya nacieron con eso y están muy bien preparadas. Quizás, a esos jóvenes les pase lo mismo que nos pasó a nosotros dentro de unas décadas. En 50 años o incluso en menos podemos tener un turismo totalmente distinto al que tenemos ahora.
-¿Existe el peligro de que un uso excesivo o inadecuado de las nuevas tecnologías provoque un deterioro de la relaciones humanas y de la atención personal?
-No debería pasar. Tenemos que utilizar con cabeza la tecnología con el objetivo de favorecer el servicio, de generar nuevas experiencias y de agilizar las tareas, pero nunca debemos perder el factor humano. Es algo que tengo muy claro. El factor humano tiene que estar vigente en nuestro sector ahora y siempre. A las personas no nos pueden sustituir humanoides con inteligencia artificial. Somos humanos y generamos experiencias para humanos. Necesitamos confrontar las necesidades de humano a humano. Es importante utilizar la intuición, que es algo propio de los humanos, con los clientes y saber interpretar su lenguaje verbal y no verbal. Creo que el factor humano, ojalá no me equivoque, estará siempre presente. El cliente puede tener una habitación inteligente, pero siempre debería haber una persona que lo atienda al llegar al hotel, cuando se marche o cuando necesite algo.
«El objetivo no debe ser el de tener cada vez más turistas sino el de que los que vengan sean de mayor calidad»
-Hablando de tecnología, ¿cree que hay una excesiva dependencia de plataformas de internet como TripAdvisor?
-Es importante determinar hasta qué punto todas esas opiniones que tenemos en las plataformas o en las redes sociales son reales o no. Pienso que no debemos obsesionarnos demasiado por conseguir tener miles de comentarios positivos, porque un comentario negativo, a veces, también puede ser positivo y ayudarnos a detectar algún fallo o a mejorar un servicio. Existe el riesgo de que si todos o casi todos los comentarios son positivos nos creamos que somos infalibles. Además, hay muchos comentarios que no tienen ningún valor, porque se limitan a decir si el hotel está bien o mal sin decir por qué.
-Tras la espectacular recuperación tras la pandemia y con unas cifras que no paran de crecer, ¿existe para el turismo el riesgo de morir de éxito?
-Tenemos que ser cautos, porque en zonas que dependen mucho del turismo se están dando movimientos antiturísticos, que pueden estar derivados de temas políticos pero que también pueden estar motivados por la falta de control y la masificación, que es algo que no favorece a nadie. Una de las cuestiones que más afecta a esta situación es el exceso de viviendas turísticas. No digo que haya que eliminar ese tipo de alojamientos, pero sí defiendo que hay que regularlas y controlarlas. Debemos jugar todos con la misma baraja y cumplir las reglas. No podemos estar unos pagando nuestros impuestos y cumpliendo todas las normas habidas y por haber y otros haciendo lo que les da la gana. Hay zonas por toda España que están plagadas de viviendas turísticas ilegales, un fenómeno que también causa grandes molestias a los vecinos, que sufren el ruido y la escasez de viviendas en alquiler residencial. Un ejemplo es lo que ocurre en Madrid, donde hay poco más de mil viviendas turísticas con licencia y, según las estimaciones, unas 15.000 ilegales. Además de todo esto, el propio turista tiene que tener en cuenta que en una vivienda turística ilegal puede tener muchos problemas si le ocurre algo. Los hoteles tenemos nuestra responsabilidad civil y nuestros protocolos, con lo que podemos responder ante los problemas que puedan surgir. Eso no existe en las viviendas turísticas que funcionan al margen de la legalidad.
-Una de las soluciones que se proponen para acabar con la masificación es la de la tasa turística. ¿Está a favor de esa medida?
-No creo que la tasa favorezca demasiado. No creo que sirva para acabar con la masificación, porque sus cuantías no son lo suficientemente elevadas como para disuadir a la gente de ir a un determinado destino. Si la tasa estuviera destinada al 100% a fines relacionados con el turismo, como puede ser la promoción del destino, estaría de acuerdo con ella, pero como la mayor parte de lo que se ingresa con ella va para para engordar las arcas de la administración de turno y para cuestiones que nada tienen que ver con el turismo no me parece una medida interesante y efectiva.
«La falta de control y la masificación no favorecen a nadie»
-¿Cómo juzga los resultados del sector turístico en el pasado año 2023 y cómo cree que finalizará el presente 2024?
-2023 fue un año muy positivo, tanto por la cifra de llegadas de turistas como por la de ingresos, y la tendencia para este 2024 apunta a que será aún mejor. Sobre esto me gustaría apuntar que el objetivo, en mi opinión, no debe ser el de tener cada vez más turistas sino el de que los que vengan sean de mayor calidad. Debemos intentar que nuestro turismo sea un turismo de valor.
-¿Cómo llegó usted a la Asociación Española de Directores de Hotel?
-Pues llegué, como otros directores, tras haber pasado por la Escuela Superior de Hostelería y Turismo en los años 70. Allí tuve dos profesores que me marcaron mucho: Julián Luna, en la parte de sala, y Francisco Zarza, en la parte de turismo. Este último fue nuestro tutor y el que nos inculcó a muchos el interés por entrar en la AEDH. Empecé en la sección de talento joven de la asociación y, desde el primer momento, participé en los eventos que ésta organizaba y traté de implicarme al máximo. De los 52 años que tiene la AEDH, yo estuve en 42. Estoy muy orgulloso de estar en la asociación y le debo mucho.
-¿Por qué cree que es interesante para los directores de hotel pertenecer a la AEDH?
-Independientemente de los servicios que solemos tener todas las asociaciones, como pueden ser el jurídico o los convenios con empresas para facilitar la incorporación de los asociados, creo que uno de los puntos fuertes es el de que somos como una familia. Somos una familia de profesionales que nos ayudamos y colaboramos entre todos. Eso es lo que nos hace fuertes. Para entrar en esta asociación no se piden ni estrellas ni capacidad alojativa de los establecimientos en los que se trabaje. Puede entrar desde el profesional que dirige un hotel de cinco estrellas hasta el que lo hace en un pequeño hostal. Como profesionales que somos, en la AEDH somos todos iguales y, como tales, compartimos nuestros problemas que, muchas veces, son comunes. La AEDH tiene como objetivo el de reforzar la figura del director de hotel para que no caiga en desuso. La asociación también se preocupa mucho por la formación, que es algo fundamental para que los directores se adapten a las últimas tendencias en el sector.
«La AEDH tiene como objetivo el de reforzar la figura del director de hotel para que no caiga en desuso»
-¿En qué proyectos se encuentra inmersa actualmente la asociación?
-Además de todo lo que ya he comentado acerca de la formación, la AEDH está inmersa en la promoción del talento femenino dentro del sector turístico. Llevamos ya tres ediciones del Foro Venus, que es una iniciativa para promover el liderazgo de la mujer en el turismo y darle un reconocimiento al valor que tiene el talento femenino. Ahora mismo, un 40% de nuestra asociación son mujeres, por lo que nos acercamos al equilibrio. En el ámbito de la sostenibilidad, llevamos cuatro años con una campaña a la que cada vez se incorporan más hoteles y cadenas y que busca darle una segunda vida útil a los materiales textiles. Se trata de convertir colchas, sábanas y otros elementos de los hoteles en uniformes, camisas, neceseres… Esa campaña tiene también un componente social, porque esa transformación se realiza en talleres donde trabajan colectivos con problemas o en riesgo de exclusión, como puede ser el de las mujeres maltratadas.