Roberto Torregrosa, presidente de la Asociación Española de Directores de Hotel (AEDH) en Cataluña y director general de la cadena Guitart Hotels, es un firme defensor del trabajo en equipo y de la formación como medios para alcanzar el éxito en un sector que, con la irrupción de las nuevas tecnologías y la consiguiente apertura de nuevos cauces de comunicación entre los clientes y los establecimientos, se vuelve cada vez más exigente. Este directivo, con más de 40 años de experiencia en la hotelería, considera que es necesario mostrar lo mucho que aporta el turismo a quienes trabajan en ese sector, que él, al igual que muchos de sus colegas de profesión, califica como «la industria de la felicidad».
-¿Cuál ha sido su trayectoria profesional hasta el día de hoy?
-Llevo en el sector hotelero 43 años y diría que he tocado todos los palos. En cargos directivos estoy desde hace 25 años. He pasado por diferentes tipos de hoteles, desde establecimientos independientes a otros de grandes cadenas como Hilton o la ya desaparecida Husa. Tuve la oportunidad de trabajar en hoteles tan emblemáticos como el Hotel Rey Juan Carlos I de Barcelona.
-¿Desarrolló toda su carrera profesional en Cataluña?
-Sí, siempre he trabajado en Cataluña.
-Ahora ocupa usted un cargo directivo en la cadena Guitart. ¿Con qué hoteles cuenta la empresa?
-Guitart tiene hoteles en destinos de Cataluña: varios en Lloret de Mar, uno en Barcelona y otro en el Pirineo de Girona a pie de pista en la estación de esquí La Molina. En Lloret de Mar tenemos cerca de 1.000 habitaciones. En Barcelona, en cambio, tenemos un hotel pequeño de 49 habitaciones. En el de La Molina, tenemos 114 apartamentos.
-¿Cuáles diría que son las señas de identidad de Guitart Hotels?
-Es una cadena con alma y con corazón. Es una cadena que ha tenido una historia muy especial y muy traumática a la vez. La actual presidenta se quedó viuda hace diez años y se hizo cargo de la cadena, que era propiedad de su marido, cuando tenía 39 años, con tres niños pequeños y perteneciendo a un ámbito profesional totalmente distinto al del turismo y los hoteles (tiene titulaciones universitarias de Optometría y Farmacia). Decidió ponerse al frente por respeto al patrimonio de sus hijos. Tiene mucho mérito lo que hizo, porque ponerse al frente de una empresa heredada con más de 500 trabajadores, con una facturación importante y con infinidad de problemas sin haber trabajado nunca antes en el sector no es nada fácil. Aún encima tuvimos una pandemia que ha dejado al sector turístico muy tocado. Yo llevo siete años a su lado y he podido comprobar que es una persona muy solidaria. De hecho, ha creado una fundación para poder dar a la sociedad parte de lo que genera la empresa y para promover el conocimiento turístico. Hay pocas empresas en las que haya trabajado a las que, como ocurre con esta, pueda bautizar como una empresa con alma.
«El director de hotel tiene que contagiar la percepción de que este no es un trabajo en el que uno llega, hace una o varias tareas durante varias horas y se va»
-En los siete años que lleva usted en Guitart Hoteles, ¿qué ha aportado y cómo ha cambiado la cadena?
-Creo que yo he aportado conocimiento y experiencia. Cuando llego, encuentro una empresa con una situación compleja en cuanto a la organización, a los recursos y a la orientación e intento profesionalizarla. Lo que hemos conseguido es contar con un equipo bastante cohesionado dentro del que la formación tiene un papel muy importante. Dirigir equipos es algo que nunca está exento de situaciones conflictivas o problemáticas, pero esa es la realidad de nuestro sector y lo que tenemos que hacer nosotros es buscar soluciones a esos imponderables que van unidos a las propias relaciones humanas. Pasamos tres años muy duros a causa de la pandemia durante los que hemos sabido manejar la situación, que fue muy dolorosa, con unas pérdidas importantes e incluso con el fallecimiento de compañeros y familiares. Pero aquí estamos aún y creo que es importante tener eso presente.
-¿Cómo ha cambiado la profesión de los directores y directivos de hotel desde que usted empezó a trabajar en el sector alojativo?
-Hay una mayor sensibilización hacia lo que significa el equipo y hacia la formación. Antes, los directores estaban menos formados para ese puesto y, en lugar de llegar por tener una formación o unos conocimientos específicos, lo hacían por haber desempeñado antes y durante muchos años otras tareas dentro del hotel. Ahora, los directores llegan con una formación que antes no estaba tan generalizada. Por otra parte, algo que yo echo en falta es compromiso, que es algo muy necesario en un sector como el nuestro en el que hay que estar pendiente las 24 horas de los siete días de la semana. El director es el primero que tiene que tener ese compromiso y tiene que contagiar esa percepción de que este no es un trabajo en el que uno llega, hace una o varias tareas durante varias horas y se va. Este es un trabajo de experiencias y de emociones y nosotros tenemos que provocarlas. Es muy bonito que haya un parque acuático, que tu programa de animación sea fantástico, que se tenga una piscina maravillosa o una fantástica terraza panorámica pero, al final, son las personas las que logran que la experiencia de los clientes sea diferente. Una piscina se puede copiar, lo que no se puede copiar es esa magia que provoca el equipo. Para contagiar emociones hace falta tener pasión y es esa pasión la que nosotros tenemos que fomentar. Por supuesto, es necesario tener tiempo de descanso pero es que cuando uno trabaja en algo que le apasiona, el reloj muchas veces se le olvida. A mí me gusta decir que yo soy un Messi de la hotelería, pero no porque sea el mejor sino porque me pagan por hacer aquello que más me apasiona.
«Este es un trabajo de experiencias y emociones y nosotros tenemos que provocarlas»
-¿Es cada vez más difícil encontrar profesionales cualificados para sectores como el alojativo y la hostelería?
-Estamos en un momento muy complicado. Es un tema que nos preocupa mucho y nosotros, desde nuestra fundación, llevamos tiempo trabajando en la búsqueda de fórmulas para promover un pacto por el talento al que se sumen todos los agentes implicados: la administración, las asociaciones, las empresas y los empleados. Creo que es necesario descubrir entre todos dónde se está fallando y los motivos por los que el sector ha dejado de ser atractivo. Hay que analizar también cuáles son los requerimientos de las nuevas generaciones. A lo mejor tenemos que introducir cambios en los turnos que permitan conciliar no sólo la vida laboral con la vida familiar, sino también con el ocio. Tenemos que explicar que estamos en un sector que, como se dice siempre, es la industria de la felicidad. Esto significa que hacemos felices a los demás y también que a nosotros nos debe hacer felices nuestro trabajo. Estamos en un país que es turístico por antonomasia y el sector juega un papel social y económico fundamental. Hay que poner sobre la mesa las bondades del turismo y dejar claro todo el peso específico que tiene. Luego hay que tener en cuenta que si se quiere tener un equipo de profesionales que estén comprometidos y que tengan capacitación, hay que pagarlo. Hay que respetar el convenio siempre y, a partir de ahí, valorar. Además, hay una serie de aspectos que hacen salario, porque el salario no es solamente el dinero. Hay un salario emocional que está relacionado con el modo en que se trata al trabajador. Un buen directivo debe ser empático, porque todos tenemos circunstancias personales que hay que tener en cuenta. Una dificultad que tienen muchos hoteles en España es la estacionalidad del turismo en determinados destinos, que impide que se pueda contratar a todo el personal los 12 meses del año. Es un problema porque dificulta la tarea de fidelizar un equipo. Yo propongo que esos meses de parón o de descenso de actividad se dediquen a la formación. Pero para impulsar la formación hay que creer en ella. La formación no es un gasto, es una inversión.
-La pandemia es otra de las causas del problema.
-Bueno, no nos engañemos, es algo que ya veníamos arrastrando desde antes de la pandemia, si bien es cierto que la pandemia lo ha acelerado y lo ha evidenciado más.
-¿Qué opina de la irrupción de las nuevas tecnologías en el sector hotelero?
-Me parece algo maravilloso. Estamos obligados a entendernos con las nuevas tecnologías, que debemos a aprender a utilizar bien y de forma responsable. La tecnología está para ayudarnos a conocer al cliente y para ayudarnos a responder a sus expectativas y exigencias. Hay que integrar las tecnologías dentro de la estrategia del propio establecimiento. Hay perfiles, como los del departamento comercial, que van a cambiar porque tendrá que haber especialistas en el análisis de datos que sepan trabajar con ese enorme alud de información que somos capaces de tener gracias a las nuevas herramientas y que sin duda nos ayudará a dar una respuesta positiva a las necesidades de nuestros clientes. Debemos, eso sí, utilizar la tecnología con buenos fines, una cuestión que está a debate con todo lo que ha supuesto la inteligencia artificial y las posibilidades que ofrece. Ya hay voces discrepantes que quieren poner límites a lo que se puede hacer con ella. A nosotros, la inteligencia artificial nos puede ayudar mucho en cuestiones como el control de costes, las campañas comerciales o la respuesta a los comentarios de los clientes en las redes sociales.
«Me gusta decir que soy como el Messi de la hotelería, pero no porque sea el mejor sino porque me pagan por hacer aquello que más me apasiona»
-¿Existe el riesgo de que todas esas tecnologías provoquen que se pierdan las relaciones humanas?
-Yo creo que no. Estamos obligados a utilizar las nuevas tecnologías, pero ten en cuenta que alrededor del 80% de la actividad hotelera en España está muy atomizada, con empresas pequeñas o familiares que tampoco van a tener los mismos recursos que las grandes cadenas. Al final, la planta hotelera es la que es y los recursos son limitados. Yo creo que lo de que se pierdan las relaciones humanas no lo vamos a ver, al menos a corto o medio plazo. Por mucho que veamos en la televisión o en las películas a robots que realizan actividades como servir un café, las máquinas nunca podrán sustituir a las personas. Aunque de aquí a diez años, con la velocidad a la que evoluciona todo, ya no lo tendría tan claro. ¿Quién sabe si llegaremos a tener androides con el aspecto de personas y con inteligencia artificial que puedan imitar el comportamiento humano? Pero insisto, hoy por hoy todavía no.
-¿Cómo influyen las redes sociales y los comentarios en plataformas como TripAdvisor en la estrategia de los hoteles?
-Hoy en día, las redes sociales son necesarias, porque son una ventana al mundo. Sirven para que la gente descubra destinos, hoteles, restaurantes… Ayudan a provocar el deseo y yo creo que eso es necesario. Estamos obligados a estar en ellas. Es cierto que a veces, en determinadas plataformas, aparecen reseñas negativas que no se ajustan a la realidad, pero eso es algo que tampoco debería preocuparnos demasiado si el servicio que ofrecemos es bueno y resulta de la suma de todo lo que hemos hablado hasta ahora. De una buena ensalada con buenos ingredientes, siempre saldrá una gran mayoría de críticas positivas. Es cierto que vivimos muy condicionados por las reseñas, pero sabemos identificar cuándo una crítica es de un cliente que ha estado y se ajusta a una situación real y cuando no. Hay plataformas que no tienen mucha credibilidad porque permiten opinar a cualquiera, sin tener que demostrar siquiera que se ha estado en el establecimiento.
-Habló usted antes de lo dura que fue la época de la pandemia. ¿Qué recuerdos guarda en lo personal de aquella etapa?
-Nuestro director de compras falleció por el Covid en las primeras semanas de pandemia y también perdimos a varios familiares. Aunque éramos capaces de darnos cuenta de que la situación era muy grave, creo que, al principio, no éramos conscientes del todo de cuál era la magnitud de esa gravedad. De golpe y porrazo pasó algo que jamás habíamos podido imaginar. Desde el punto de vista del turismo, en determinados destinos, siempre se había dicho que mientras hubiera sol y playa no habría problemas. Pero claro, nadie podía concebir que llegara una crisis sanitaria de esa magnitud que nos obligara a quedarnos en casa. Por quedarse con algo positivo dentro de una situación tan terrible, la pandemia sirvió para que se desarrollan determinadas habilidades para mantener alguna actividad y para relacionarse con todo el equipo. Nosotros tuvimos charlas e incluso formación vía online.
«Hacemos felices a los demás y también a nosotros nos debe hacer felices nuestro trabajo»
-Como profesional vinculado al turismo en Cataluña, ¿cree que los movimientos independentistas que ahora vuelven a estar de plena actualidad han perjudicado al sector en esa comunidad?
-A veces, desde fuera, las cosas se ven mucho más amplificadas que desde dentro. Es cierto que hubo manifestaciones y quema de contenedores y que hubo usuarios de determinados perfiles, como pueden ser los mayores de los viajes del Imserso, que quizás evitaron Cataluña como destino de sus vacaciones.
-Yo le preguntaba más bien por la posibilidad de que algunos ciudadanos le cogieran animadversión a Cataluña y se negaran a viajar y dejarse su dinero allí.
-Alguno habrá que haga eso, pero creo que no es algo que ocurra de una forma lo suficientemente perceptible como para que se note en la ocupación hotelera. Ahora parece que se reactiva todo lo del Procés y, sin embargo, en Barcelona hemos tenido ocupaciones de récord. Al final, se conoce la realidad y aquí se puede venir perfectamente porque se va a tratar bien al turista venga de donde venga.
-Se ha hablado mucho también acerca del deterioro de la imagen de Barcelona, ¿tienen razón quienes aluden a esa pérdida de prestigio de la ciudad?
-Pues sí. De hecho creo que, por primera vez, los catalanes que fuimos a Fitur sentimos envidia de Madrid. Eso es algo que nunca antes nos había pasado. Vimos que Madrid es una ciudad limpia, segura y dinámica y me gustaría pensar que en Barcelona vamos a recuperar todo eso y a ser esa ciudad vanguardista que siempre hemos sido. Pese a esto, los turistas que llegan siempre quieren volver, así que quizás seamos quienes vivimos en la ciudad los que más notamos que la ciudad se ha degradado. Cuando la política se centra más en cuestiones puramente políticas que en la sociedad, los recursos se destinan equivocadamente.
«Si se quiere tener un equipo de profesionales que estén comprometidos y que tengan capacitación, hay que pagarlo»
-En Barcelona y en el conjunto de Cataluña también han tenido mucha fuerza y visibilidad los movimientos antituristas.
-Es cierto que en Barcelona estuvieron bastante activos ciertos grupos antituristas, casi siempre ligados a un determinado movimiento político. Dicho esto, es verdad que hay determinados destinos donde hay un exceso de turismo por la democratización de los viajes o, lo que es lo mismo, porque hay más gente con posibilidades de viajar. Entiendo que los vecinos de Barcelona que viven cerca de zonas como el Parque Güell o la Sagrada Familia puedan estar un poco cansados de convivir todos los días con tantos turistas. El problema es que es muy difícil ordenar eso, porque hay que poner de acuerdo a grupos con intereses y objetivos contrapuestos. Nada tiene que ver la postura de una asociación de vecinos contraria a la masificación con la de una agrupación de empresarios que consideran que cuantos más turistas mejor. Yo creo que hay que promover y cuidar el turismo, pero no podemos convertirnos en una nueva Venecia. Debemos conservar nuestros comercios tradicionales y evitar que los locales donde estaban se conviertan en tiendas de souvenirs para los turistas y no podemos tampoco permitir que los alquileres se desborden a causa del turismo y que, con ello, la población se tenga que ir. Hace falta una política que regule todo eso.
-¿Qué opina de la problemática de los pisos turísticos?
-Con los que sean legales y paguen impuestos como pagamos nosotros no tengo ningún problema, porque aportan una oferta de alojamiento alternativa. Ahora bien, la piratería hay que perseguirla, aunque sea complicado. Si existen leyes o normativas, habrá que aplicarlas y buscar a quien las incumpla. Se está avanzando, pero no al ritmo que sería deseable.
-¿Cuáles son las expectativas para el sector hotelero de Cataluña de cara a la finalización de este año?
-Todas las expectativas apuntan a que va a ser un año de récord, pero creo que es algo que va a ir por barrios. Barcelona va a acabar con récord, de eso no hay duda. En cuanto a los destinos vacacionales, pensábamos en mayo, por los datos que había hasta ese momento, que también se batiría el récord pero las expectativas, quizás en parte por el efecto de la inflación, no se han visto cumplidas del todo. Aún así, no nos podemos quejar porque los datos han estado por encima de los de 2019, que fue un gran año. En conjunto, 2023 está siendo un buen año para el sector y creo que va a finalizar en esa tónica.
«Por primera vez, los catalanes que fuimos a Fitur sentimos envidia de Madrid. Vimos que Madrid es una ciudad limpia, segura y dinámica y me gustaría pensar que en Barcelona vamos a recuperar todo eso»
-¿Cómo llegó usted a la Asociación Española de Directores de Hotel?
-Pues tengo que decir que ni me acuerdo, porque creo que soy de los más antiguos. Yo trabajé diez años con Joan Gaspart, que estaba en la AEDH y que quizás fue quien me habló de la asociación. Yo siempre he sido muy asociacionista y estoy seguro de que, en su momento, no lo dudé y me apunté. Debo de llevar unos 35 o 40 años asociado.
-¿Qué aporta una asociación como la AEDH a los profesionales del sector hotelero?
-Para que la AEDH o cualquier otra asociación te aporte algo, es necesario que interactúes con el resto de los miembros. Eso se notó, por ejemplo, durante la época de la pandemia, en la que la AEDH aportó mucho valor y, gracias a ella, pudimos informarnos de las diferentes normativas y de lo que estaba pasando en cada comunidad autónoma. En nuestro sector es muy importante conocer las opiniones de otros profesionales y en la AEDH tenemos una comunicación muy fluida. Hacemos muchas jornadas de divulgación para transmitir conocimientos y tendencias y para fomentar buenas prácticas. Podemos decir que la asociación es un ágora o un foro de opinión que nos permite intercambiar experiencias.
Muy interesante y envia mensajes a tener en cuenta,